En nuestro anterior post estuvimos hablando de la importancia sobre la fidelización de los clientes, de las ventajas que ello implica y cómo podíamos conseguir clientela fiel a través de algunos métodos.
Comentamos que la buena comida, el trato amable y profesional del personal añadido a un entorno agradable era fundamental para que el cliente deseara volver, porque ello conseguiría una buena “experiencia del cliente”, un aspecto que también hay que cuidar y trabajar bien para que genere clientes satisfechos y dispuestos a volver.
De esto hablaremos hoy.
¿Qué es la experiencia del cliente?
La experiencia del cliente es el conjunto de experiencias que tiene un cliente con una marca durante el tiempo en el que haya una relación de servicio.
En hostelería, podemos entender que es el conjunto de interacciones que un cliente tiene con nuestro negocio y que da como resultado una percepción global del mismo, ya sea en sentido positivo o negativo. Y estas interacciones pueden producirse también en cualquier canal de comunicación que exista entre el cliente y el local.
De esta manera, podríamos decir que la experiencia del cliente comienza incluso antes de que entre en nuestro restaurante. Si por ejemplo ha realizado una reserva telefónica en el restaurante ya es un punto de contacto donde la rapidez de respuesta, la amabilidad recibida, cómo se hayan resuelto dudas o inconvenientes formarán ya parte de la percepción que el cliente tenga posteriormente.
Por tanto se pueden establecer tres momentos importantes en los que se producen las interacciones:
- Cuando el cliente busca y elige el restaurante, momento en el que busca información en la red o a través de recomendaciones de amigos/familiares.
- Cuando llega al restaurante y disfruta de sus productos y servicios.
- Cuando sale del restaurante y recuerda la experiencia que vivió, pudiendo dejar comentarios en distintos canales de comunicación.
Hay que tener en cuenta que cada cliente tendrá una experiencia distinta, según sus expectativas. No tendrán las mismas expectativas un grupo de amigos que buscan pasar un rato agradable, que una pareja que busca intimidad o una comida de negocios donde se busca impresionar.
No hay que confundir la experiencia del cliente con satisfacción o servicio.
La satisfacción del cliente es el cumplimiento de las expectativas de un cliente tras recibir un servicio o producto, clave para la fidelización del cliente y hacer crecer tu negocio con sus recomendaciones..
El servicio al cliente, o atención al cliente, consiste en dar todo el asesoramiento al consumidor antes, durante y después de la compra o uso de los productos/servicios, con el fin de aumentar la satisfacción del cliente y garantizar una buena experiencia ofreciendo información sobre los productos, resolviendo dudas, adelantarse a sus necesidades, etc. Por lo tanto es importante que tu personal tenga la información y formación adecuada sobre el protocolo de mesa, los platos y sus ingredientes, técnicas gastronómicas utilizadas, etc.
Cómo mejorar la experiencia del cliente
Ponte en la piel del cliente.
Piensa en cada paso que da tu cliente desde que decide ir a tu restaurante hasta que se va de él. Recorre tu local como si tú fueras el cliente y toma nota de todo: recepción de llegada, limpieza, iluminación, rapidez de servicio, etc.. Seguro que te ayudará a verificar que todos los aspectos en los que puede influir la experiencia del cliente son correctos.
Establece una planificación de la atención y servicio
Establece una metodología de trabajo en la que estén claramente repartidas las funciones entre el personal y que asegure el buen conocimiento del menú y las ofertas. Con una buena planificación, tu personal estará preparado para cualquier eventualidad, definiendo desde el cómo debe ser el recibimiento a la llegada, pasando por la rapidez del servicio y conocimiento de los productos, hasta cómo debe ser el momento del pago y la despedida.
Busca impresionar a los sentidos
Todos cuando vamos a un restaurante queremos tener buena comida en un entorno agradable y pasar un momento memorable. Para ello debemos deleitar a los cinco sentidos con platos bien presentados y comida bien cocinada, en su punto de temperatura y cocción.
El mobiliario, decoración del local también influyen en la experiencia. Unas sillas cómodas y que exista suficiente espacio entre las mesas, hará que la experiencia sea más agradable. También puedes jugar con la iluminación para hacer un lugar más acogedor e incluso incluir un hilo musical pero a un volumen bajo, ya que la música alta suele molestar.
Recuerda, una buena experiencia del cliente se traduce en un cliente satisfecho que volverá a tu restaurante, por lo que es buena idea ponerte a trabajar en ello.
Fuentes: